17 jan O que são chatbots e quando usá-los?
O que são chatbots?
Para entender o que são chatbots, é preciso compreender as novas possibilidades trazidas pelas tecnologias de Inteligência Artificial e de Machine Learning, que permitiram o desenvolvimento desses agentes virtuais.
Por meio do uso de algoritmos para coletar dados, analisá-los e tomar decisões a partir deles, os chatbots (que em sua essência são um software) automatizam respostas, facilitando a interação com o público. Na prática, os chatbots são ferramentas capazes de receber uma mensagem, interpretá-la a partir de uma biblioteca de informações e respondê-la a partir desta análise.
Por meio do Machine Learning, os chatbots são capazes, ainda, de avaliar as respostas oferecidas pelos usuários e entender o quanto foram efetivos, para aprimorar ainda mais as interações.
É claro, existem softwares mais e menos desenvolvidos, mas, de toda forma, já é possível gerar conversas bastante personalizadas mesmo a partir das ferramentas mais simples!
Para que podem servir os chatbots?
Os chatbots podem ter inúmeras funcionalidades para os negócios, basta haver demanda para algum tipo de automatização na interação com pessoas por meio do ambiente virtual. Listamos abaixo, porém, as principais funcionalidades para as empresas de pequeno e médio porte, que podem ser adotadas com facilidade e apoio de um parceiro especializado:
Atendimento ao cliente
Esta é a função mais básica de um chatbot, atuar como um agente virtual para realizar o atendimento ao público, mesmo que seja apenas na etapa inicial da interação.
É possível instalar a ferramenta em múltiplos canais e criar uma biblioteca com as respostas para as perguntas mais frequentes de seus clientes e prospects.
Agendamento de reuniões, consultas ou reservas
Para as empresas que possuem alguma demanda de agendamento de compromissos com o público, como consultas médicas, atendimentos ou mesmo reservas em estabelecimentos, os chatbots também podem ser uma excelente ferramenta.
Desta maneira, não é preciso que o usuário envie as informações para, apenas depois de uma análise humana, obter a confirmação de seu agendamento.
Vendas
Os chatbots também podem ajudar no processo de vendas, tanto no suporte à geração de leads, com coleta automatizada de informações, quanto no atendimento ao potencial cliente, solucionando as principais dúvidas e até mesmo indicando o produto ou pacote de serviços ideal para a necessidade.
Identificação do usuário
Outra funcionalidade interessante dos chatbots é fazer a identificação do usuário desde o início de sua visita a um site ou página, podendo oferecer uma experiência personalizada a partir de então e, ainda, segmentá-lo em algum perfil para abordagem comercial ou estratégia de marketing.
Pesquisas
Por fim, também indicamos usar os agentes virtuais para realização de pesquisas, mesmo que simples, como a aplicação do NPS (Net Promoter Score), com a tomada de decisão imediata na interação com o usuário.
Por que usá-los?
Todas as funções que indicamos acima podem ser executadas sem o uso de chatbots e tecnologias de Inteligência Artificial e Machine Learning. Por que, então, adotar um software deste tipo na interação com o público?
Automatização de processos
O motivo mais importante para adotar chatbots está conectado à automatização de processos. Em tempos nos quais a produtividade se tornou ainda mais determinante para o sucesso dos negócios, investir em automação significa também a possibilidade de escalar atividades e de ter o foco da equipe dedicado a atividades mais estratégicas – que também trarão maior retorno para a empresa.
A automação, em todas as esferas da nossa vida, é uma forte tendência. Não podia ser diferente na área de Marketing, não é?
Disponibilidade no atendimento
Outro motivo importante para a adoção de chatbots é a maior disponibilidade no atendimento, independente do horário e do dia da semana. Como sabemos, o comportamento do consumidor na internet cada vez menos se restringe ao horário comercial e, ao mesmo tempo, manter equipes de atendimento virtual 24×7 torna-se oneroso e inviável para o orçamento.
Desta forma, com os agentes virtuais, mesmo em períodos como feriados e finais de semana, é possível responder às principais dúvidas e encaminhar um contato, agilizando o atendimento.
Integração com ferramentas de CRM, automação de marketing e helpdesk
Por fim, a última vantagem de usar chatbots que apontamos por aqui é a possibilidade de integração automatizada com outras ferramentas usadas pela sua empresa, como CRM, automação de marketing e helpdesk. Para que não seja perdido nenhum detalhe da interação realizada, já existem ferramentas que se conectam às principais opções de sistemas disponíveis no mercado.
Onde podem ser aplicados chatbots?
Depois de saber melhor o que são chatbots e as principais vantagens de investir neste tipo de software para Marketing e Vendas, veja abaixo quais são os canais mais comuns nos quais são aplicados:
Redes Sociais
O Facebook Messenger já permite há algum tempo a criação de mensagens automatizadas para o atendimento ao público e a realização de ações promocionais, de forma bastante simples. Para outras mídias sociais, como Instagram, é possível utilizar ferramentas com integração via API ou links externos.
O WhatsApp também está dando os primeiros passos nos recursos de chatbot em sua ferramenta WhatsApp Business. Recentemente, a empresa lançou esta ferramenta para grandes empresas, mas, nos próximos anos, devemos ver novidades também para os negócios de menor porte. Vamos ficar de olho!
Site ou blog
O site ou blog de sua empresa é um rico campo para instalação de software de chatbot, inclusive pela possibilidade de escolha da ferramenta e pela propriedade para configuração da melhor maneira para o seu negócio.
É possível instalar o chatbot apenas em páginas específicas ou até personalizar a abordagem dependendo do conteúdo, melhorando ainda mais a experiência do usuário.
Página de conversão
Além das páginas do site ou do blog, nas páginas de conversão, como landing pages, os chatbots possuem a função de captar os leads de forma ainda mais efetiva que os formulários em alguns casos. Já são muitas as empresas utilizando este tipo de ferramenta em suas campanhas, obtendo bons resultados.
Comece pequeno, mas não deixe de testar!
Quando falamos de qualquer tendência em Marketing Digital, nossa recomendação é: não espere ela se consolidar como algo comum a todos seus concorrentes por ser um pequeno ou médio negócio. Muitas das novas tecnologias disponíveis no mercado, como as ferramentas de chatbot, podem começar a ser usadas de forma reduzida, com pequenos passos que já podem trazer bons resultados.
No caso dos agentes virtuais, por exemplo, é possível iniciar uma estratégia utilizando a ferramenta do Facebook Messenger, realizando testes por lá, para depois migrar e ampliar as ações para os outros canais, com melhor entendimento sobre o perfil de interação de seu público, por exemplo.
Por isso, sem receios! Mapeie as principais demandas de atendimento que podem ser automatizadas em sua empresa e busque um profissional ou agência especializado para começar a implementar o uso de chatbots!